網絡營銷專家劉杰克：從上海車展寶馬MINI事件談品牌應如何做危機公關

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品牌危機公關是一項關鍵的營銷工作，它能夠幫助品牌在困難時期保護自身的聲譽和形象，贏得消費者和公眾的信任。

最近，在上海車展期間，寶馬MINI展臺發放冰淇淋的事件引起了極大的爭議和關注。在該事件中，寶馬MINI在展臺上免費發放冰淇淋，但由于庫存不足，且差異化對待中外客人，引發了消費者的怒火和不滿，嚴重損害了寶馬MINI的形象和信譽。

在這種情況下，品牌需要采取積極的公關措施來緩解危機，重建品牌形象和信任。劉杰克老師認為，品牌可以從以下方面采取危機公關措施：

1.立即作出道歉和解釋

當危機發生時，品牌應該立即發表一份公開道歉和解釋，對事件進行描述和澄清，并表示對不便給消費者帶來的歉意和遺憾。劉杰克老師認為，寶馬MINI應該站出來，認可事件的嚴重性，道歉解釋，向受影響的消費者和公眾保證不會再發生類似的事件。

2.采取積極的溝通方式

品牌應該積極主動地與消費者和公眾進行溝通，分享清晰和透明的信息，解答他們的疑問和問題。在這個例子中，品牌可以采取電子郵件、社交媒體等多種渠道與消費者溝通并解決他們的問題。寶馬MINI可以建立一個公共熱線，讓消費者可以隨時聯系品牌，向他們提問，并得到及時的回復。

3.承擔責任和提供補償

在這種情況下，品牌應該保證承擔責任，并為消費者提供補償，緩解他們的不安和疑慮。寶馬MINI可以向消費者提供某種形式的補償方案，例如可以向消費者提供優惠等，以使消費者重新投入信任。

4.營造積極的品牌形象

劉杰克老師認為，品牌在危機期間應該始終注重營造積極的品牌形象。品牌應該制定具體的營銷計劃來重新建立品牌聲譽和信任，例如：通過推出新的市場營銷活動以吸引消費者的注意力、通過與公益機構合作來樹立品牌形象、通過加強在社交媒體上的宣傳和互動以提高知名度和用戶黏性等等。

5.及時處理相關問題、把握時機窗口

在危機期間，品牌應該及時處理相關問題、把握時機窗口，以避免危機進一步發展。寶馬MINI應該優先處理已經發生的問題、采取積極的態度解決解決方案，并掌握每一次公關機會。

總之，寶馬MINI展臺發放冰淇淋的事件為品牌公關帶來了很大的挑戰，為了緩解這種危機情況，劉杰克老師認為，品牌需要積極主動地采取一系列公關措施，包括立即道歉和解釋、積極主動地與消費者和公眾進行溝通、承擔責任和提供補償、營造積極的品牌形象、及時處理相關問題和把握時機窗口等。只有品牌能夠高效、及時的實施危機公關，才能夠成功轉危為機，提高品牌形象和信譽，贏得消費者和公眾的信任。

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