網絡營銷講師培訓師劉杰克老師文摘：網絡營銷服務策略與顧客滿意度

網絡營銷講師培訓師劉杰克老師文摘：網絡營銷服務策略與顧客滿意度。在當代日趨激烈的市場競爭中，企業要保持良好業績，要保持和擴大其市場占有率，就必須維持一個與自己有長期良好關系的顧客群。企業銷售業績由兩部分組成，一是企業老顧客的重復購買，二是新顧客的初次購買。因此銷售者既要努力保持原有的顧客群，又要努力建立新的顧客群。其關鍵都在于企業能否提供富有吸引力的產品和服務，從而使顧客滿意。

隨著電子商務和網絡技術的發展，網絡營銷已成為一種重要的營銷方式，顧客滿意也已逐漸成為網絡營銷的核心。基于此，通過闡述顧客滿意的內涵、網絡營銷中顧客滿意的構成及特點，提出通過轉變傳統營銷服務觀念及提供全方位的網絡營銷服務，來提高網絡中顧客的滿意度。

一、顧客滿意的內涵

國際著名營銷學權威菲利普·科特勒認為：“滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較后所形成的感覺狀態。”顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎；顧客滿意與否取決于其實際體驗與期望之比。理論上講，符合或超過顧客期望的，顧客就傾向于滿意或比較滿意，反之則感到一般、不滿意或很不滿意。此外，顧客的抱怨得到妥善處理，也會實現顧客滿意；而顧客滿意也會發展到其最高境界——顧客忠誠。

二、網絡營銷中的顧客滿意構成

網絡營銷是建立在互聯網基礎上的營銷，它是網絡經濟中營銷的主流。全球電子商務發展的熱潮使得網絡營銷已經成為一個不可回避的商業命題。在網絡環境下消費者的消費行為將變得更加富有理智，網絡的支持使得消費者獲得了表達自己需求的機會和空前規模的商品選擇余地，消費需求將更加多樣化和個性化。

在網絡營銷中，顧客的感知價值不僅來源于產品的實物價值，更重要的是來源于產品的精神價值，因為在網絡營銷中，顧客不能依靠觸、摸、聞等感觀來感知產品的價值。因此，在電子商務交易中企業顧客滿意的決定因素有：

1.理念滿意。包括經營宗旨滿意、經營理念滿意、價值觀念滿意和企業精神滿意等；

2.形象滿意。包括企業的域名滿意、企業網頁畫面設計和內容設計滿意、企業標志滿意等；

3.行為滿意。包括行為機制滿意、行為規則滿意、廣告行為滿意、網上禮儀滿意等；

4.產品滿意。包括產品質量、價格、功能、設計、包裝、品種、品位滿意等；

5.服務滿意。包括服務的可靠性、服務的及時性、服務的準確性、服務的安全性、服務的連續性、服務的完整性、服務的情感性滿意。

三、顧客滿意的營銷意義

顧客滿意對企業營銷有著直接的影響，它表現在：（1）顧客會對企業產品進行重復購買；（2）顧客會自覺不自覺地產生排他行為，不再對其他廠家的產品感興趣；（3）顧客會愿意購買企業的其他產品；（4）最重要的是顧客滿意會使顧客對企業產生認同感，這種認同感會導致口碑效應的產生。口碑效應是任何營銷者都夢寐以求的，其促銷作用的效果是任何其他促銷手段所不能及的。這類例子比比皆是，如NOKIA手機、LG電器、寶馬轎車等等。

相反，導致顧客不滿意則會應驗“好事不出門，丑事傳千里”之諺。有研究表明：顧客不滿意的抱怨未必會直接向企業提出，但它會沿著其他種種渠道蔓延開來，無形中將給企業形象造成極大的損失。

所以，顧客滿意是企業戰勝競爭對手的最好手段，是企業取得長期成功的必要條件。可以說，沒有什么其他的方法能像令顧客滿意一樣在激烈的競爭中取得長期的、起決定性作用的優勢。

由于網絡營銷中企業在產品質量、價格、功能等方面優勢已不明顯，從而服務成為網絡營銷競爭的主體。也就是說，在網絡營銷中，企業的競爭已從產品質量、價格的競爭轉向服務、品牌的競爭，顧客也變得更在意企業所提供的服務質量。服務滿意成為網絡營銷中顧客滿意的重要一環。