著名互聯網思維講師培訓師劉杰克老師課程案例：移動互聯網時代用互聯網思維領家電趨勢
著名互聯網思維講師培訓師劉杰克老師課程案例：移動互聯網營銷時代企業用互聯網思維領家電趨勢。海爾服務的一個創新之處,是以U+智慧生活APP為入口,搭建多方共贏的交互平臺,將面向用戶的“智能互聯”和“電子保修卡”、面向海爾服務兵的“人人服務APP”、面向利益方的“CEI”三大云系統實現互聯互通,從而在行業內率先啟動了服務兵主動搶單、主動服務,一舉改變了人工派單的被動服務模式。主動服務的優勢在于,服務信息以公開形式推送到移動終端的搶單池中,海爾服務兵可以一鍵搶單,而對整個服務流程的評分,完全由用戶自主決定。也就是說,在服務過程中和服務結束后,用戶都可以通過APP即時上傳服務質量的評價和建議,用戶評價將直接影響服務兵的信譽和收入。未來,海爾服務還將持續完善主動服務機制,開發“服務兵搶單創業平臺”,推行“優者優先、多勞多得”,從根本上激發服務兵的積極性,讓用戶掌握更多的服務主動權。
以此為基礎,海爾服務繼續探索極致服務體驗的創新性,打造了“極客無憂、優家生活”服務模式,不僅破解了安裝條件特殊、服務需求多樣的難題,并且極大拓展了家電售后、回收、循環再利用以及家電使用場景升級的價值鏈空間,在為用戶提供全面服務解決方案的同時,更能享受到專屬定制的優質服務體驗。可以說,海爾服務所體現的進取精神,正是中國家電服務行業對如何把握時代需求的真實寫照,從被動服務到主動服務,從按部就班滿足用戶需求到不斷創造用戶感動,海爾服務真切體會到互聯網時代所謂的“去中心化”,實際上是造就了無數的“用戶中心”,唯有用時代的思維去重新解讀,并在不斷創新的進程中超越用戶的期待,才能成為真正意義上的“時代品牌”。互聯網時代的來臨,對傳統生活習慣形成了巨大沖擊,由于開放環境中信息天平的重新定位,使得用戶需求被前所未有的放大,呈現出個性化和多樣化的新格局,這就決定了任何行業都必須加快創新的步伐,才能踏準時代的節拍。可是,面對豐富而又多變的龐大用戶群,如何才能做到準確把握時代的需求呢?在海爾服務看來,需求雖多變,但感動卻永遠不變,要創造用戶感動,實現與用戶零距離,就應當在不斷創新服務內容的前提下,為用戶創造一種超出期待的全流程生活服務解決方案。為此,海爾服務在積極轉型過程中,加速從傳統服務向互聯網智能在線云服務升級,通過網站、微信、APP等多種網絡化服務模式,實現了家電服務的顛覆性創新,持續引領服務行業。
U+智慧生活APP,全面對接互聯網服務傳統時代,家電服務的特點是三個一,即“一張發票、一個電話、一次上門”,用戶處于被動服務的狀態,這種做法顯然難以跟上互聯網時代的節奏。隨著海爾集團進入網絡化戰略階段,海爾服務也在快速推動U+智慧生活APP全面代替傳統服務流程。針對飛速發展的智能家電,海爾服務率先推出智能互聯服務,通過云端大數據的支持,實現智能家電的自動診斷、自動反饋、主動服務,將以往“家電出現問題,用戶被動報修”提升到“任何家電異常都能主動解決”,該智能體系的優勢主要體現在,當智能家電發生異常時,會利用網絡自動發送數據到云端平臺,自動診斷出故障類型,并將相關信息和解決方案同時發送給用戶和服務方。比如,冰箱溫度出現異常,APP會提醒用戶查看是否忘記關好冰箱門,如果持續異常,服務人員便會主動聯系上門服務。除此之外,海爾服務還用“電子保修卡”替代傳統紙質保修單,用戶只需掃描二維碼,就能將家電信息一鍵錄入,建立專屬的云端資料庫,產品及保修期可以同步顯示。對家電實行電子化管理,不僅為用戶和企業間搭建了便利交互的渠道,而且徹底實現了從傳統服務模式向互聯網智能云服務的轉變。而“電子保修卡”作為U+智慧生活APP的重要板塊,已經具備了家電數據庫、在線報裝報修、全程可視評價等功能,實現了用戶服務由基礎的家電安裝、維修等單一售后服務,升級為全生命周期、端到端的綜合服務解決方案,從而為用戶提供全流程最佳服務體驗。
相關介紹：劉杰克，著名互聯網專家、實戰市場營銷專家、品牌營銷策劃與網絡營銷專家、微信微博新媒體與電子商務專家；品牌與網絡營銷及傳統企業互聯網轉型顧問；北京大學及清華大學EMBA總裁班品牌與網絡營銷培訓課程特聘教授；著名微營銷講師與移動互聯網絡營銷講師；《網絡營銷實戰》、《微營銷與社會化新媒體營銷》、《互聯網思維》、《互聯網+》、《互聯網金融》、《大數據營銷》等系列原創數字營銷與品牌課程資深培訓師講師；劉杰克營銷顧問機構首席顧問；衡濟堂集團獨立董事；曾在多家知名外資及民營企業任戰略總監、營銷總監及總裁；著有代表作《營銷力》、《網絡營銷實戰》等，電話:010-51290609，劉杰克老師官網： http://www.letushow.com/，電子郵件：jackliupku@163.com，博客：http://blog.sina.com.cn/jackliupku，微博：http://weibo.com/jackliupku，微信：jackliupku