互聯網思維培訓講師劉杰克老師文摘：招商銀行的互聯網思維運營

互聯網思維培訓講師老師案例：招商銀行的互聯網思維運營。當友商還在大談闊論互聯網金融之際，一直以創新先鋒姿態示人的招商銀行，搶先吹響了“輕型銀行”戰略轉型的號角，先人一步邁進了移動金融時代。招商銀行以“極致體驗,極簡金融”為核心指導思想，致力打造國內領先的零售業務發展“輕”平臺。

自2013起，招商銀行提前發力移動金融服務，移動可視化柜臺、遠程銀行、手機銀行、iPad銀行等相繼上線，迅速占領了市場。招行2014年中報顯示，手機銀行和iPad銀行下載量均居業界前列，移動端App滲透率大幅領先于同業，多次榮獲了國內外移動金融產品創新獎和體驗大獎，是業內移動App的領跑者和行業標桿，為同業提供了寶貴的參照經驗。

《亞洲銀行家》在悉尼揭曉的2014年度國際“零售金融服務卓越大獎”評選中，贏得“中國最佳零售銀行”、“中國最佳零售股份制銀行”和“最佳小微企業銀行”等三項國際級大獎；經濟觀察報社和香港管理專業協會共同舉辦的“杰出營銷獎”評選中，斬獲“中國杰出營銷獎——綜合獎”大獎；獲得GMIC頒發的“最具移動互聯網開拓精神企業獎”，成為第一家獲此殊榮的傳統金融企業……

這一連串榮譽的背后，“藏”著招行“大膽布局移動互聯網”的戰略。

招商銀行對于擁有用戶、渠道、流量等優勢的微信平臺充滿了無限期待。繼今年3月推出信用卡微信客服后，招行再度升級微信平臺，推出了全新概念的首家微信銀行。招行的微信銀行可不是“大眾臉”，它可以實現借記卡賬戶查詢、轉賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢等卡類業務，還能提供智能客服、網點查詢、貸款申請、辦卡申請等實用服務。套用一位業內人士的話就是：“微信銀行的推出，成功地將招行移動互聯網的金融服務從手機銀行延伸至日常通訊應用。”

招行微信銀行各項貼心功能中，最有新意、最受年輕人喜愛的，莫過于“無卡取現”。用戶在微信銀行關聯取款銀行卡后，輸入預約金額完成預約，取款時，只需在該行的ATM機上輸入手機號、短信授權碼、銀行卡密碼等信息，便可取款。“無卡取現”常常能解燃眉之急，因此被用戶親切地稱為“速效救心丸”。

“近年來，出境旅游、求學、出差的人越來越多，不免為了兌換外幣的事兒經常跑銀行。”招商銀行產品經理王俊辰介紹，招行將“結售匯”功能嫁接到了微信銀行之中，客戶可以在微信銀行直接辦理“售/結匯”，通過簡單的在線交互，即便用戶已經在趕往機場的路上，都能輕松、及時地將卡內人民幣與外幣進行隨時轉換。“真正做到了周游各國，想走就走！”

招行微信銀行還有一項可圈可點的功能，就是“智能客服”，它擁有強大的智能分析引擎和專業知識庫，專業知識點多達7萬條，可備各種問題調取，常見問題都能解決，遇到特別復雜的問題，會有24小時人工服務幫助解答。“微信銀行讓銀行跨越了時間、空間，將生動的服務搬到了日常通訊應用上，用戶可毫無門檻地通過手機查詢身邊的特惠商戶、銀行網點甚至網點排隊情況。”

手機銀行，移動金融時代的流量入口。招商銀行在國內首創移動金融生活門戶概念，提出了“移動金融生活一站式開放平臺”的手機銀行設計理念。在招行看來，手機銀行應是一個融合了移動金融、移動生活的一站式移動門戶，一個整合移動金融+移動生活產業鏈的開放門戶。

同時手機銀行也應是移動金融的超級流量入口，早在今年4月就實現了月登錄5500萬次，是招行最大的流量訪問入口。

如此火熱的客戶活躍度，得益于招行手機銀行強大的功能和優質的體驗。據介紹，招行手機銀行全面支持五大操作平臺，涵蓋一卡通及信用卡超過300余項產品功能。“我們手機銀行非常強大，涵蓋了金融、生活的方方面面，從使用頻率來看，轉賬0費用、專屬理財、信用卡還款、生活助手是最受歡迎的。”招商銀行杭州分行網絡金融部產品經理韓杰拿出手機向記者介紹，在手機銀行的生活助手模塊中，客戶可以進行生活繳費、游戲充值、電影訂座、商旅預訂、交通罰款、購買彩票、快遞查詢等等。此外，手機銀行還推出了“限時特惠”，眾多產品全國包郵只要9.9元。“在我們一個多月試運行中，這個頻道積累了41萬的客戶量，訪問量達119萬次，訂單轉化率為5%(電商平均轉化率1%)。一些爆款搶購更是把我們的服務器擠崩潰了，比如我們上次推出的原價4000多元的筆記本只賣399元。”

“手機銀行上的‘閃電貸’是我們服務零售客戶的招牌。”韓經理介紹，“閃電貸”是招行為零售客戶提供的一款全線上的個人網絡貸款產品。客戶通過手機銀行提交貸款申請后，5-10分鐘就能得到貸款審批結果，審批通過后系統立即自動放款，貸款實時到賬。“招商銀行的‘閃電貸’實現了集線上申請、自動審批、線上簽約、自動放款為一體的全自動貸款流程，無須擔保、無須抵押、閃電放款、隨貸隨還。”

正因為有了這些獨具匠心的服務，招行手機銀行的人氣指數逐年走高，截至6月30日，簽約客戶總數達到1926余萬戶。“手機銀行是我們打造移動金融生態圈的核心工具，在我們即將上線的3.0版本中會集成更多特色化功能，聯通我們后臺數據之后，可以展開更多精準化營銷和服務。”韓經理說，預計今年下半年，將推薦400萬核心客戶下載手機銀行、引導600萬大眾客戶下載手機銀行。

招商銀行推動移動互聯網金融的“新棋局”。隨著各行業傳統商業模式的互聯網化演變，銀行所提供的金融服務模式和內容也必須做出更具有前瞻性的轉變，一場商業銀行金融服務模式的“互聯網革命”勢在必行。

其實，早在兩年前，招商銀行的高層就看到了“銀行也是具有IT屬性的行業”，并開始了大刀闊斧地變革，如今與用戶親密相伴的手機銀行、微信銀行、小企業E家(面向中小企業的互聯網金融服務平臺，目前注冊會員40.9萬，互聯網流量PV達7770萬人次)等，都是變革的產物。

有業內人士指出，招行“內外兼修”的互聯網金融模式，不僅確立了互聯網金融領域的創新優勢，而且在資本節約、批量獲客、沉淀存款等方面發揮出了積極的作用，是招行打造輕型銀行的一次有效實踐。

未來，在這盤移動互聯網金融的大“棋局”上，招行將落子何處？移動金融業務仍將作為重要的一步“棋”。招商銀行相關負責人表示，招行移動金融將沿著“移動銀行+移動生活+移動支付+移動營銷”四個方向發展。接下來，將會通過搭建更開放的平臺，與電商、移動運營商等合作，令移動金融的服務更豐富和多元化。

通過這一系列的創新實踐，招行擁有了適應互聯網生存空間的商業模式，也與“打造輕型銀行，推進服務模式轉型”的整體策略更為緊密貼近。這一系列創新平臺及服務，獲得了業界以及用戶的高度認同，充分彰顯了招行在業界的綜合競爭優勢和市場領先地位。

不只停留于產品創新，支持移動互聯網新平臺的技術力量，也是招行非常看中的“陣營”。招行相關負責人介紹，招行很早就把“從數據中發現價值”的能力作為銀行發展、保持競爭力的基礎能力。1999年，就建立了數據倉庫系統，展開了在數據挖掘、數據分析領域的探索。2013年牽手華為，經一年磨合，為招行量身定制的FusionInsight金融行業發行版上線。現在招行已實現了三個目標：一是構建起基于云計算平臺的大數據運用、分析平臺，基于大數據分析開展創新的金融服務；二是把原有的游離在數據倉庫之外的非結構化數據、結構化數據逐步收攏到平臺上，具備處理海量數據的相關能力；三是建立起了一支大數據技術隊伍。