著名互聯網思維培訓講師劉杰克老師課程案例：移動互聯網+思維服務轉型創新
著名互聯網思維培訓講師劉杰克老師課程案例：移動互聯網+思維服務轉型創新。移動互聯網+號后面是什么？是傳統行業，是與傳統行業的擁抱與融合！家電行業，15年頻繁發酵的熱詞如“新常態”、“互聯網思維”、“O2O”、電商、渠道下沉、智能化、個性定制、跨界合作等，高度總結就是移動互聯與傳統行業相結合來迎接這個時代消費習慣的改變，而這種結合必然會逐步落地到實體的各個環節。服務體系作為企業產品落地的重要支撐、服務用戶的接口和渠道、用戶對品牌感受的直接通道，在移動互聯時代來臨之際，其轉型已勢在必行。在移動互聯技術的催化下，大服務體系將走向前臺！大服務是什么？大服務不僅是安裝維修，它還應該包括產品從售賣到用戶的各個環節，包括后續保養、使用知識傳遞等，囊括整個產品使用生命周期；大服務也不僅是售后服務環節，它應該始于銷售，在售賣時融入服務的理念，也應終于銷售，產品周期結束又創造了一個新的銷售機會。所以，大服務是對服務營銷的理念的深度闡釋，大服務流程再造就是利用移動互聯技術手段打通服務管理閉環，擴大服務內涵，擴展服務外延，將服務真正與企業的理念與經營有機連接起來，讓服務不再僅僅是成本，而是企業不可或缺的有機組成部分。移動互聯時代，傳統服務的內涵及其體系的架構與管理正在發生巨大變化。傳統服務框架下，客戶服務受理、服務實施及客戶滿意等構成服務體系的內涵和職責，因此服務是產品售賣后的延展和收尾，是營銷的成本部分。伴隨互聯網思維的影響，服務體系正在變革，有的企業增加配件、附件銷售，有的企業增加后續增值或升級產品營銷，有的企業已升級為服務營銷的渠道，甚至演變成獨立的第三方服務營銷平臺。
在大服務時代，服務即營銷，服務中營銷、營銷中服務將變得邊界模糊但內涵清晰，而傳統服務體系向“大服務”的轉變將會愈發變得緊迫。這幾年最煩心的應該是傳統企業，提起互聯網轉型是愛恨交加。前幾天一個搞機械設備的朋友找到我說他們單位在搞互聯網化，今年的績效考核中增加了粉絲數、流量、日活月活等很多指標，不僅他看不明白，領導也搞不清楚。恰巧報紙上有一則新聞：沈陽化工在互聯網“風口”上起舞。我把報紙遞給他：說深無益，要不你先看看這篇找找靈感吧，你要真按互聯網套路來，怕你干不下去。其實大多傳統企業對互聯網時代的到來正如馬云所言：看不見,看不懂,看不起，而由此導致的結果就是不信任、不尊重。新生代消費群體已經形成，當傳統巨頭拿著大品牌和自認為高技術含量的產品強勢來到用戶面前，往往只得到一個優雅的背影。并不是產品質量性能不好，而是產品既不酷炫也不親和，這就叫產品的距離感。昔日的巨頭輝煌不再甚至慘淡收場，最近微軟公布盜版一鍵免費升正版的新聞也讓業內一片嘩然，多數傳統企業逐漸從鄙夷不屑轉為積極學習、逐步融合，而李克強總理在政府報告中正式提出“互聯網+”則開啟了全面互聯網化的序幕。在此過程中，作為一名屌絲，卻感受著前所未有的禮遇，商家們近乎瘋狂地研究我的吃穿住行，我多久去一次商場、多久打一次、多久洗一次衣服等，都牽動著商家們的神經，影響著他們的決策和產品設計，他們把這叫做大數據下的用戶行為分析，他們天天琢磨如何讓我的生活更加高效便捷。有時我想，以前說過的顧客是上帝，大抵應該是這個意思吧？
客服部是企業中離用戶最近的一群人，一名座席每月會與2000名用戶進行交流，了解他們的感受，傾聽他們的需求，所以，如何讓產品更加貼近用戶，帶給他們更好地體驗，客服部門擁有絕對的發言權，這是互聯網時代企業轉型帶給客服部門的機遇和調整，在今天，客服人都是產品經理，這將是更高一階的價值體現。多年前，“制度墻”是企業展示制度化管理的方式之一，而今天看到這樣的圖片，我們的第一感覺就是其太有“年代感”而缺乏“時代感”。因此，互聯網思維下的服務管理升級要做到與時俱進，需特別關注以下兩個方面：互聯網的傳播速度大大超出傳統的電話、郵件、面對面方式，APP PUSH（信息推送）等功能的廣泛應用讓服務器端（Server）隨時可以將數據發送到客戶端（Client），因此對于客服中心未能實時、非在線處理的客戶服務請求來說 回復客戶的時效承諾用“工作日”來描述顯然已太out，有競爭力的企業其服務處理周期是用“小時”甚至”分鐘“來計量。在這樣的服務管理模式下，每一個服務環節的處理時間、工單“堆棧”時間都可能被數字化記錄，服務質量管理和分析變得更直接更容易，客戶體驗當然也更好。在移動互聯網時代，衣食住行基本上都可以在手機上解決，客戶對服務的評價也越來越側重在APP和網站的應用體驗。前幾天和朋友交流某公司狀況，他順手拿起手機就搜這家公司的APP，在百兆帶寬的情況下刷屏幾次居然無法顯示，也就放棄了，并做出結論：“估計這家公司做得不怎么樣！”一個APP的入口體驗就決定了部分客戶的黏性和評價。
在移動互聯網時代的服務管理中，APP的交互設計、功能指標、性能指標等要納入服務管理中，且優先級要較高。互聯網時代APP不怕做得丑，就怕升級慢，持續升級APP是一種新常態，一個界面時尚、功能領先、性能強大的APP就是客戶黏性、滿意度、忠誠度以及公司品牌價值提升的重要保證。互聯網思維是什么？在雷軍七字訣、馬化騰7點要義、獨孤九劍等諸多表述中，我更喜歡“互聯網思維的平等、開放意味著民主，意味著人性化，是一種人性的回歸”這一本質提煉。互聯網思維+客服中心會發生什么？準確地說，是“大互聯網”時代大潮會推動客服中心如何前行？如從“用戶思維”看，要換位，能始終同步用戶需求和喜愛，將客戶細分為若干群體，對應配置組織架構和資源、制定差異化服務流程和營銷策略等，最大限度尊重客戶個性，成為名副其實的“全方位客戶關系管理中心”。如從“體驗思維看”，一方面要加大參與感，邀請更多客戶體驗和參與服務流程設計和優化，高標準、嚴要求、重細節，確保用戶體驗起來親切、簡約、便捷、舒適；另一方面要積極探索自助互助模式，嘗試線上社區和線下俱樂部模式融合模式（羅輯思維案例）。如從“社會化思維看”，要能順應類似“春節紅包熱潮”，嘗試引領服務新思潮，如招行APP定位“手機上的銀行+個人生活管家”，打造主體領域權威平臺和鄰近領域增值服務，一點接入、黏住客戶，忠誠培育、跨界多贏！如從“大數據思維看”，充分利用客服中心最寶貴的客戶資源，對內提升“全渠道一體化智能協同”效益，對外成為公司最有價值的戰略咨詢部門，乃至反向直接參與和推動產品設計優化和營銷傳播推廣等。互聯網思維+客服中心=期待！互聯網技術和思維將加速客服中心轉型升級，而反之，客服中心+互聯網=服務型社會！客服中心多年沉淀的服務流程、服務品質、服務人才和服務精神等借助互聯網“搭橋傳導”，也將助推我國社會服務經濟的蓬勃發展！
相關介紹：劉杰克，著名互聯網專家、實戰市場營銷專家、品牌營銷策劃與網絡營銷專家、微信微博新媒體與電子商務專家；品牌與網絡營銷及傳統企業互聯網轉型顧問；北京大學及清華大學EMBA總裁班品牌與網絡營銷培訓課程特聘教授；著名微營銷講師與移動互聯網絡營銷講師；《網絡營銷實戰》、《微營銷與社會化新媒體營銷》、《互聯網思維》、《互聯網+》、《互聯網金融》、《大數據營銷》等系列原創數字營銷與品牌課程資深培訓師講師；劉杰克營銷顧問機構首席顧問；衡濟堂集團獨立董事；曾在多家知名外資及民營企業任戰略總監、營銷總監及總裁；著有代表作《營銷力》、《網絡營銷實戰》等，電話:010-51290609，劉杰克老師官網： http://www.letushow.com/，電子郵件：jackliupku@163.com，博客：http://blog.sina.com.cn/jackliupku，微博：http://weibo.com/jackliupku，微信：jackliupku