新媒體培訓師講師劉杰克老師文摘：新媒體時代的運營商市場傳播與營銷策劃

新媒體培訓師講師劉杰克老師文摘：新媒體時代的運營商市場傳播與營銷策劃。在“互聯互通、共享共治，共建網絡空間命運共同體”的新網絡時代，互聯網行業預示著更大的機遇，也面臨著巨大的挑戰。“輿論一邊倒”現象雖是運營商話語權丟失的真實寫照，但面對挑戰，與其人為刀俎我為魚肉，不如適時出擊，絕地反擊。運營商擁有無可比擬的各種媒體通道和用戶入口資源，有足夠機會與資本來捍衛自己說話的權利。

適應潮流，勇于占領輿論高地。日前，阿里巴巴集團收購《南華早報》塵埃落定，加之前期入股新浪微博、控盤優酷土豆等動作，一個結構清晰且產業鏈完整的傳媒帝國浮現在世人面前。再看其他互聯網巨頭，傳媒布局做得也是風生水起，其中有可見利益的驅使，更重要的是BAT的傳媒布局有著獲取話語權的鮮明訴求。因此對于運營商來講，改變認識，盡快布局新媒體領域是重中之重，多占幾個“山頭”，搶占輿論制高點，積累攻城拔寨的資本，才更有利于在各類輿論中占據主動。

主動出擊，勇于占領輿論高地。善于加強隊伍建設。加大資源投入，強化現有外宣隊伍建設，以便發布行業信息，適時點評行業發展，讓群眾了解行業發展大趨勢；善于培養為行業點贊的資深網民群體，如有可能形成行業自己的意見領袖、網絡紅人等。此外，在完善隊伍建設的基礎上主動出擊，勤于練兵檢驗，在應對各類輿情中不斷提升隊伍素養，提升行業形象。

有理有據，勤于關注發聲應對。沉默等于默認，悶聲就會喪失主動。一方面對網友的積極評價要予以善意回應，另一方面對負面的回復要及時答復澄清。第一時間發出自己的聲音，及時應對，有力把握引導輿情走向。勤于發聲并不意味著盲目隨意，要做到言之有據、言之有理、言之有信，時刻維護自身的良好網絡形象。同時，要注重對網絡化語言的靈活運用，使語言風格更貼近網民、更富于生活化、幽默化，堅持走親民服務路線。

新媒體時代，信息傳播的復雜性與共享性，讓發聲成為一種基本需求，也讓筆桿子成為新的槍桿子。運營商總在說向互聯網轉型，殊不知重掌輿論話語權，提升服務水平，維護行業良好形象，才是轉型的基礎要務。大浪淘沙，唯一不變的就是改變，轉型發展，重塑格局需要勇氣，更需要智慧。與時偕行，運營商還有很長的路要走。存異求同，樂于強化溝通協作。網絡通聯，海量信息，僅憑一己之力不可能實現對各類負面報道的廣泛搜集和妥善處置。因此，有必要加強行業溝通，主動融入行業情報網絡，形成合力。誠然，在基礎業務領域競爭不可避免，但不詆毀對手應是底線并且以更加開放包容的心態尋求合作，尤其在應對公共輿論方面需要擱置爭議，共同應對，實現共贏。

強根固本，精于提升服務水平。正如身正不怕影子歪，打鐵還需自身硬。運營商重發展、輕服務，是招致各方抨擊的根源所在，新形勢下，與豐富便利的產品相比，用戶需要的是更加精致貼心的服務。這需要運營商“走”得慢一點，找準自己的根在哪里，面向用戶，深耕服務市場，提升服務水平，方能大有作為。

隨著移動互聯網的普及與各種新應用的推廣，多元的發聲平臺與個性化的傳播手段正迎合人們休閑娛樂時間碎片化的需求，滿足公眾隨時隨地表達、娛樂與獲取信息的需要，信息傳播渠道從官方獨有變成了人人都有，新媒體時代應運而生。在這一背景下，作為各種新媒體的基礎網絡載體，運營商如何應對日益凸顯的輿論危機，更好地爭搶輿論話語權，成為一個值得思考的課題。

人言可畏：運營商不被理解的傷痛近年來，通信行業話語權缺失已成事實。運營商非但沒有受到作為網絡空間基礎設施建設維護者應有的重視，反而成為媒體嘲諷、奚落的對象，成為消費者眼中壟斷與暴利的代名詞。在近期眾多輿論事件中，無論是流量不清零還是提速降費，乃至更為荒唐的“流量跑得快”事件，運營商紛紛中招“躺槍”，各大新聞媒體毫不留情面，動輒就是“運營商偷流量”、“運營商計費不準”等文章來報道。就拿4G商用之初的那個“一夜沒關網絡，房子就歸運營商了”的例子來講，媒體的煽風點火讓本就對運營商存在誤解的廣大用戶有了吐槽發泄的支撐點，網上各種跟帖、差評蜂擁而至。

協同協作不足，一個巴掌拍不響。互聯網時代需要開放包容的精神，但運營商之間在這一方面還有待加強。現實情況中，一方面三家運營商在各類營銷宣傳中會出現惡性競爭，營銷宣傳過程中損害對方形象，最后導致彼此都一身污水，輸了整個行業；另一方面，在應對呈爆發式發展的輿情危機方面，運營商之間始終沒有形成有效的外宣合作，協同不足，難成合力。

服務意識缺失，運營商自身也難辭其咎。如今，運營商依舊一心以完成收入任務為目標，各大渠道依舊只重視賣業務，隨著各種外包工作的推進，承包業主的短視以及運營商的監管不力更加劇了服務意識的缺失，致使整個行業重發展、輕服務已成習慣，服務質量難以保證，用戶感知參差不齊，面對各種質疑，運營商缺少回應的底氣。

事實證明，在各類輿論事件中運營商多是背了黑鍋，很多報道其實大有商榷余地，甚至在一些問題上，如果真講道理，運營商也能理直氣壯。新聞媒體大多在并不了解通信行業屬性的背景下，動輒以有色眼鏡視之，很多“烏龍”事件在其一輪輪的推波助瀾中博取注意力，并不為官方辟謠，最后不了了之。如今運營商的尷尬在于既要以國企身份讓信息通信惠及百姓，又要完成業績考核指標保持利潤增長，在道德與商業面前遭遇身份的尷尬和審判。不論誰與其發生糾紛，輿論媒體都會更愿意親民地“在一座高大堅實的墻和與之相撞的雞蛋之間，永遠站在雞蛋一邊”。

很不幸，運營商成了那堵墻。痛定思痛：樹大招風還是另有他因運營商在各類事件中屢遭非議，與通信行業的發展壯大產生的集聚效應多少有關，樹大招風，可以理解。但辯證地來看，在這些輿論焦點中，運營商無論在服務質量還是輿論公關方面所做的工作確實存在不足，需要反思。

外宣意識淡薄，形象維護“主要看氣質”。新媒體時代，一份專業的報刊訂閱量抵不過一個網紅的粉絲數，一個措辭小心的官方回復敵不過一個好段子，人們的思想更容易被意見領袖的言論所左右，就拿雷軍舉例，其在新浪微博上有數千萬的粉絲，發條微博就是數萬個贊，既宣傳了產品又被網友膜拜了一番，一舉多得。運營商似乎還沒意識到這點，最突出的表現莫過于外宣體系的滯后，缺少對形象公關的足夠重視，無論在宣傳陣地、人員配置、方式方法以及宣傳內容等方面都有待進一步加強改進。首先看運營商的宣傳陣地，主要還是依托報刊、電視等傳統媒介，且行業專有宣傳陣地數量少，受眾較為單一，專業性過強，缺少可讀性，不具有普及性；其次，缺乏專業的形象公關隊伍，現有外宣人員少且多數為兼職人員，很難形成大規模的外宣效果；再次，宣傳內容依舊停留在業務基礎層面，在公益服務與基本通信知識方面幾乎失聲，宣傳文案內容與方式相對官方化，與互聯網傳播規律脫節，用戶接受度低。